Quy Trình Giải Quyết Khiếu Nại

1. Nguyên tắc chung

• Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của người dùng.
• Tiếp nhận đầy đủ thông tin, xử lý khách quan, minh bạch.
• Ưu tiên thương lượng, hòa giải giữa các bên.

2. Kênh tiếp nhận

Người dùng gửi khiếu nại qua email contact@xedichung.vn hoặc kênh hỗ trợ chính thức trên nền tảng, kèm thông tin tài khoản, mã tin hành trình, thời gian và mô tả sự việc.

3. Quy trình xử lý

1. Tiếp nhận và xác nhận thông tin trong vòng 48 giờ làm việc.
2. Thu thập dữ liệu liên quan (log hệ thống, nội dung trao đổi, bằng chứng do các bên cung cấp).
3. Phản hồi kết quả xử lý bước đầu trong tối đa 07 ngày làm việc.
4. Với vụ việc phức tạp, thời gian có thể kéo dài nhưng không quá 30 ngày, trừ trường hợp pháp luật quy định khác.

4. Phạm vi hỗ trợ của XeDiChung

• Hỗ trợ xác minh dữ liệu nền tảng trong phạm vi có thể.
• Đề xuất phương án hòa giải phù hợp.
• Cung cấp thông tin theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

XeDiChung không thay thế cơ quan tài phán và không quyết định nghĩa vụ thanh toán giữa các bên ngoài nền tảng.

5. Liên kết văn bản liên quan